記者：接下來到了最難的問題了，該如何選擇適合自己的運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)呢？現(xiàn)在運(yùn)營商們?yōu)榱肆糇∮脩舳纪瞥隽烁鞣N優(yōu)惠政策，但在采訪中還是有用戶吐槽中國移動(dòng)資費(fèi)套餐貴，中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，中國電信網(wǎng)速慢等等，應(yīng)該說三家電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)都有自己不完美的地方，也各有優(yōu)勢(shì)，獨(dú)立電信分析師付亮建議用戶可以自己先去比較嘗試一下，再根據(jù)自己的實(shí)際需求來做選擇。

在一些偏僻的地方可能是某個(gè)運(yùn)營商的服務(wù)項(xiàng)目，那樣的話它的效果信號(hào)是明顯比別的運(yùn)營商會(huì)強(qiáng)，這樣的話你如果成為這個(gè)運(yùn)營商的用戶的話，那服務(wù)會(huì)有明顯的提升。

主持人：所以也是祝愿大家都能夠在新的政策幫助之下選到自己心儀的運(yùn)營商，當(dāng)然這其中的規(guī)則咱也得先研究透了。

這里是國家應(yīng)急廣播高速加油站，我是修奇，那么在歌曲過后進(jìn)入今天的第一現(xiàn)場(chǎng)，咱們說的還是跟這個(gè)運(yùn)營商有關(guān)的話題，手機(jī)話費(fèi)余額退款困難重重，網(wǎng)絡(luò)充值的話費(fèi)不給退現(xiàn)，這可怎么辦呢？待會(huì)來聽記者詳細(xì)報(bào)道。

歡迎回來，這里依然是修奇陪伴各位的國家應(yīng)急廣播高速加油站，進(jìn)入我們今天的第一現(xiàn)場(chǎng)，近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端的普及，越來越多的人開始選擇通過網(wǎng)絡(luò)支付的方式來繳納各種生活費(fèi)用，手機(jī)話費(fèi)就是其中最典型的一個(gè)例子了，那么之前我們要到營業(yè)廳里排隊(duì)交錢充值，其實(shí)現(xiàn)在這樣的場(chǎng)景已經(jīng)很少能夠看到了，但是在手機(jī)話費(fèi)充值越來越容易和便捷的同時(shí)，手機(jī)余額退款卻顯得更加困難了，一些消費(fèi)者在注銷手機(jī)號(hào)碼的時(shí)候都遇到了通過網(wǎng)絡(luò)充值的話費(fèi)無法退現(xiàn)等問題，那么手機(jī)賬戶余額退款為什么如此的困難？消費(fèi)者的效益又該如何來保障呢？我們來聽央廣記者錢程的報(bào)道。

記者：記者近日從長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，今年6月家住長春的韓先生在中國移動(dòng)吉林大路某營業(yè)廳注銷手機(jī)卡號(hào)時(shí)想要退回手機(jī)賬戶里的3500元余額，卻被營業(yè)廳工作人員告知只有通過現(xiàn)金繳納的700多元可以退還現(xiàn)金，而其余通過網(wǎng)絡(luò)支付方式繳納的2700多元只能轉(zhuǎn)移到長春的其他中國移動(dòng)公司的號(hào)碼中，對(duì)此韓先生表示無法接受，在向吉林省通信管理局投訴未果后，韓先生找到了長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長鐘平告訴記者，起初移動(dòng)公司以在營業(yè)廳繳納話費(fèi)與網(wǎng)絡(luò)支付的退款規(guī)則不同為由，提出需要時(shí)間，整體修改公司的退款規(guī)則，并承諾到9月中旬會(huì)為客戶辦理退款，不過在此期間幾次溝通后，到10月底移動(dòng)公司又稱無法查詢到韓先生的繳費(fèi)充值渠道，質(zhì)疑他繳費(fèi)渠道的真實(shí)性，懷疑韓先生有套現(xiàn)的嫌疑，并以此為由拒絕退款。

消費(fèi)者與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛之后，經(jīng)營者是懷疑消費(fèi)者套現(xiàn)，他這個(gè)套現(xiàn)是怎么回事呢？我們有一些網(wǎng)絡(luò)渠道來進(jìn)行繳費(fèi)的，好比說我們交了一百塊錢他會(huì)贈(zèng)送可能五十或者多少的，然后他要求退回這個(gè)現(xiàn)金，但是作為移動(dòng)公司我們要求他拿出相關(guān)證據(jù)的時(shí)候，他們并拿不出來，那你既然拿不出來，不能以懷疑作為證據(jù)拒絕給消費(fèi)者來進(jìn)行退款。

記者：據(jù)了解，像韓先生遇到的情況并不是個(gè)案，家住吉林的張女士也遇到了類似的情況，張女士今年9月在吉林市的某個(gè)中國移動(dòng)公司營業(yè)廳申請(qǐng)消除號(hào)碼退款時(shí)，被告知只能將600多元的余額轉(zhuǎn)到其他中國移動(dòng)手機(jī)賬號(hào)中，本月初，在經(jīng)過四個(gè)多月的反復(fù)溝通后，中國移動(dòng)長春分公司已經(jīng)將余額退還給了韓先生，張女士的問題也同樣得到了解決，就此事記者也聯(lián)系了中國移動(dòng)長春分公司，相關(guān)工作人員表示有關(guān)投訴已經(jīng)處理，暫不接受采訪，此外記者也撥打了中國移動(dòng)官方客服進(jìn)行咨詢，經(jīng)過多次咨詢后發(fā)現(xiàn)，各地針對(duì)注銷卡號(hào)的退款政策有所不同，不過大部分都無法退還現(xiàn)金，只能轉(zhuǎn)移到其他中國移動(dòng)的手機(jī)賬戶中，而北京地區(qū)則是采取了退現(xiàn)金和充值卡相結(jié)合的方式。

因?yàn)樵圻@邊系統(tǒng)顯示就是50元以下都是退現(xiàn)金的，以上都是退充值卡，你這里面現(xiàn)在有212，咱們200元給你退充值卡，剩下的12塊錢給您退現(xiàn)金。

記者：對(duì)此鐘平表示，中國移動(dòng)這樣的做法涉嫌違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的有關(guān)規(guī)定。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第53條的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定來進(jìn)行提供，未按照約定來提供的應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息，消費(fèi)者必須支付合理相應(yīng)的費(fèi)用，那么同時(shí)也是根據(jù)2007年產(chǎn)業(yè)部電信局關(guān)于用戶手機(jī)銷戶要求余額退申訴處理的一個(gè)回復(fù)，明確指出手機(jī)余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對(duì)賬戶內(nèi)的金額進(jìn)行支配使用時(shí)通信企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行業(yè)務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)的余款。

記者：鐘平認(rèn)為手機(jī)賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費(fèi)者，經(jīng)營者不得設(shè)置不合法不合規(guī)的限制條件，鐘平告訴記者，消費(fèi)者通過通信公司所簽約的繳費(fèi)渠道向手機(jī)賬戶預(yù)付話費(fèi)，就與通信運(yùn)營商形成了一種事實(shí)上的服務(wù)合同關(guān)系。

那么作為消費(fèi)者不管通過何種渠道來進(jìn)行繳費(fèi)，都是企業(yè)認(rèn)可或者開通的才能完成繳費(fèi)或存到手機(jī)的賬戶當(dāng)中，那么當(dāng)消費(fèi)者要履行銷戶，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系要終止的時(shí)候，那么作為電信運(yùn)營商應(yīng)該提供通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除以消費(fèi)手機(jī)賬戶的話費(fèi)，如果賬戶內(nèi)還有余額，話費(fèi)的余額，那么作為這個(gè)余額所有權(quán)是歸屬消費(fèi)者所有。

記者：鐘平表示，可能也存在消費(fèi)者將充值附贈(zèng)的話費(fèi)進(jìn)行惡意套現(xiàn)的情況，但移動(dòng)運(yùn)營商一般都會(huì)有繳費(fèi)的記錄，會(huì)顯示是否有贈(zèng)送話費(fèi)的情況，只要拿出證據(jù)就能避免惡意套現(xiàn)的情況，除了退還余額困難的情況，記者從長春市消協(xié)獲悉，電話套餐促銷與實(shí)際情況不符，客服投訴解決不及時(shí)，寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)等等也是電信類投訴的熱點(diǎn)，鐘平建議，消費(fèi)者遇到此類問題時(shí)可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門就商家的違法行為進(jìn)行投訴和舉報(bào)，此外作為消費(fèi)者在選擇各類擔(dān)心服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)也一定要仔細(xì)了解，不要盲目的選擇電話促銷的業(yè)務(wù)，并且要留存相關(guān)的證據(jù)，以免日后維權(quán)困難。

那么作為消費(fèi)者我覺得來講，他自身應(yīng)該根據(jù)自己的需要來進(jìn)行合理的選擇套餐，那么在我們選擇的時(shí)候一定要給自己留有憑證，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)在我們所受理的投訴當(dāng)中消費(fèi)者選擇了相應(yīng)的一些套餐，那么作為消費(fèi)者所投訴的問題并沒有相關(guān)這樣一個(gè)證據(jù)，但根據(jù)消費(fèi)者所投訴問題究竟存不存在？或者對(duì)方究竟有沒有去宣傳？所以說作為消費(fèi)者應(yīng)該掌握證據(jù)。

主持人：好，以上就是今天修奇在國家應(yīng)急廣播高速加油站為大家預(yù)備的全部?jī)?nèi)容了，感謝各位一個(gè)小時(shí)的朋友，節(jié)目之外也歡迎隨時(shí)關(guān)注國家應(yīng)急廣播的微博，微信，客戶端，咱們明天同一時(shí)間再見。