記者：重慶的馬女士就有不愉快的退款經(jīng)歷，為了盡快退掉網(wǎng)絡(luò)預(yù)定酒店，在多種方式溝通無果后她不得不選擇去社交媒體上撒潑。云南的趙先生對此也有同感，他認為不少APP給退款設(shè)置了很多障礙，例如把退款選項藏的很深，或者壓根就沒有，面對復(fù)雜的退款機制如果是一些小額的退款他可能就會選擇放棄。

這其中其實是增加了消費者退款時間和精力的成本，他就損失這部分錢也不去深究了，平臺就相當(dāng)于從大量的客戶，每一個客戶少量的錢，他就積累起來，就成為一筆灰色的收入。

記者：為了解網(wǎng)絡(luò)平臺充值和退款現(xiàn)狀，促進網(wǎng)絡(luò)消費健康發(fā)展，上海市消保委在今年1月份開展了為期四個月的充值消費體察，面向31家網(wǎng)絡(luò)平臺和28已購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，通過模擬普通消費者對平臺進行充值和體現(xiàn)，體查發(fā)現(xiàn)31家網(wǎng)絡(luò)平臺中有27家在平臺上可以自行退款，上海消保委工作人員。

其中有十家平臺可在平臺自行退款，也就是說他在平臺上面實際上是有退款入口的，那么有十二家需要跟客服進行溝通的，相對來說門檻就比較高了，還有五家他原來是不能退，但是我們跟他進行了一個溝通了以后，也做了公開的承諾，說他們愿意退款。

記者：此外31家網(wǎng)絡(luò)平臺中，來一份退款需要手續(xù)費，兩鮮，達達，中糧我買網(wǎng)三家不能退款，在另外28家已購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺上，包括愛奇藝閱讀，QQ閱讀，微信閱讀，網(wǎng)易公開課，蜻蜓FM，美拍，抖音等15家知名互聯(lián)網(wǎng)平臺都不能在正常情況下退款，對此上海市消保委秘書長認為，平臺方通過一種新的商業(yè)模式去綁定消費者或者為消費者提供一些更加方便便捷的服務(wù)無可厚非，但前提是必須保證消費者的知情權(quán)，公平權(quán)和求償權(quán)。

我們認為這個充值他的所有權(quán)是消費者的，就是說平臺方不能通過一些格式條款的設(shè)定使消費者財產(chǎn)所有權(quán)得不到保障，這是一個前提。第二個就是既然這個錢是消費者的，那么應(yīng)該要暢通消費者進出的這樣一種渠道，就是說退回來的話要保證他的流暢性，至少退出的門檻不能高于準入的門檻。

記者：此外對于已購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺，陶愛蓮認為相干部門應(yīng)該重視，這種商業(yè)模式可能給消費者增加不合理的風(fēng)險。

怎么來顯示公開的審視？合理的審視這樣的虛擬幣，虛擬幣到底是什么樣的性質(zhì)？我們覺得應(yīng)該要引起相關(guān)部門的關(guān)注，不能夠利用一些這種商業(yè)模式來給消費者增加不合理風(fēng)險，所以我想這是體查的一個基本考慮和我們的起點。

主持人：在這想給大家提示的是目前市面上主流的一些網(wǎng)站基本上如果說給你提出了比如說充三百送五百等等這樣的預(yù)儲值的活動，大多數(shù)都是不可能退款的，或者在退款過程當(dāng)中會有一些折損相關(guān)的條件，所以說大家如果說打算把這個錢充進去的話您就一定要花完，千萬不要抱著說我花不完可以退出來這樣的想法，基本上都是會在這個過程當(dāng)中有一些不愉快，而另一方面就是像我剛才說完了這番話，可能很多朋友覺得不舒服，本來是我們的合法權(quán)益，為什么到最后退款退不出來呢？的確是這樣，在使用這些平臺的時候似乎已經(jīng)成為了一個定律，就是所有的條款所有的解釋權(quán)都歸商家所有，而作為消費者我們只能聽之任之，在服務(wù)過程當(dāng)中，享受服務(wù)的過程當(dāng)中處于一個不對等的狀態(tài)，那么如何來解決這個問題呢？其實就需要相關(guān)部門來把好這個關(guān)，把那些看起來我們已經(jīng)習(xí)慣了的事或者說我們覺得必須是這樣，已經(jīng)是習(xí)以為常的一些霸王條款慢慢扭轉(zhuǎn)過來，讓消費者來享有這個主動權(quán)，就比如說提前充值這件事，其實我們想想跟到銀行存錢是一樣的，您說到最后存進去的錢取不出來了，這算怎么回事呢？那么消費也是這樣，我并沒有購買相關(guān)的商品，而只是把錢預(yù)儲在了這里，當(dāng)有一天我不想享受服務(wù)了，那么如果這個錢取不出來的話，我覺得這就屬于一種非法侵占了，而相關(guān)的平臺因為往往他自己占據(jù)了主動權(quán)，比如說像剛才提到的幾家平臺本身自己就是平臺方，那么在監(jiān)管方面可能沒有一個第三方來約束他，所以在進行服務(wù)的過程當(dāng)中就會顯得有些任性了，那么消費者提出的一些訴求就可以不停的踢皮球或者用緩兵之計把消費者的這個時間精力都耗盡，最后只能是認栽了，而在一次又一次的認栽當(dāng)中很多消費者就默認了自己跟商家或者說平臺方服務(wù)提供方的這種不對等的狀態(tài)，所以這是一個亟待轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實，也希望相關(guān)機構(gòu)在看到這種體查結(jié)果之后能真正的行動起來，讓商家的這種霸王條款能夠少一點再少一點。

好，這里是國家應(yīng)急廣播高速加油站，我是修奇，有關(guān)虛擬充值無法退款的話題今天就跟大家聊到這，那么在歌曲過后進入我們今天的第一現(xiàn)場，要來說說?；丶铱纯催@件事，老舊小區(qū)里停車的確是個難題，而在杭州為了方便子女能夠經(jīng)?；丶铱纯?，他們推出了一個妙招，怎么回事呢？待會咱們來聽詳細的報道。